Sie haben einen spannenden Job, aber keinen leichten. Denn als Marketingexperte müssen Sie stets die jeweils aktuellen Vorlieben und Ziele Ihrer Kunden kennen. Und dies für jedes einzelne Ihrer Angebote: Schließlich wird die Lieblingsschokolade schneller gekauft als ein Auto. Immer allerdings begibt sich der Konsument auf eine Reise – vom Aufkommen des Bedürfnisses über die Kaufentscheidung bis zum After Sale. Für Sie handelt es sich dabei um eine Customer Journey. Und Ihre Aufgabe besteht darin, möglichst jeden einzelnen Kunden bei jedem Schritt seiner Reise optimal zu begleiten.

Um auch an kritischen Kontaktpunkten Kunden zu gewinnen oder halten, wurde die Customer Journey Map entwickelt. Das englische Wort für Karte oder Plan sagt Ihnen bereits im Groben, worum es sich handelt. Bei uns erfahren Sie, was genau sich hinter Customer Journey Mapping verbirgt und wie Sie es am besten erstellen können. Und selbstverständlich verraten wir auch, weshalb eine Digital-Signage-Agentur Ihnen auch hier zu maximalem Erfolg verhelfen kann.

Hinter einer Customer Journey Map versteckt sich eine grafische Darstellung der Reise, die Ihrer Kunden auf dem Weg zum Kauf Ihres Produktes gehen. Von Werbeanzeigen über Ihren Webseitenauftritt bis zur Verpackung treten Sie bei zahlreichen Touchpoints mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt. Und jede Phase bietet Ihnen die Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Beziehung zu ihrer Marke zu stärken. Genau hier setzt das Customer Journey Mapping an. Eine detaillierte Visualisierung der Kundenreise hilft Ihnen bei der Analyse verschiedener Einflüsse auf den Kaufprozess. So können Sie sich in Ihre Kunden hineinversetzen und mit personalisierter Werbung die Customer Experience verbessern.

Die bildliche Übersicht aller Phasen der Kundeninteraktion besitzt großes Potenzial. Das gilt unabhängig von der Branche oder Größe Ihres Unternehmens und auch für Filialen außerhalb der Landesgrenzen. Denn eine deutsche Customer Journey verläuft nicht anders als im Ausland. In allen Fällen beruht das Mapping auf möglichst präzisen Analysen von Daten, Erfahrungen und Trends. Weil immer mehr Erkenntnisse digital gewonnen werden, ist die Customer Journey Map auch als User Journey Map bekannt.

Schritt-für-Schritt-Anleitung: So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Sie schalten nicht einfach Suchmaschinenwerbung oder entwerfen aus dem Blauen eine Strategie für multisensorisches Marketing. Sie setzen sich im Normalfall ein Ziel und führen eine Zielgruppenanalyse durch. Das Gleiche ist auch erforderlich beim Entwurf einer Customer Journey Map. Dabei bleibt die Vorgehensweise immer gleich – ob Sie eine Map für eine laufende oder künftige Customer Journey erstellen möchten. Auf einer horizontalen Achse bilden Sie sämtliche Touchpoints ab, auf einer vertikalen Ebene Kundenwünsche und -ziele. Am Ende können Sie daraus erfolgversprechende Marketingmaßnahmen ableiten – inklusive emotionalem Story-Telling. Wir erklären Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie bestenfalls vorgehen sollten:

1. Bilden Sie ein Team mit allen betroffenen Abteilungen. Beziehen Sie für frische Betrachtungswinkel auch Mitarbeitern von außen ein. In jedem Fall sollten folgende Bereiche abgedeckt sein:

• Kundenservice und Sales für Erfahrungen aus dem direkten Kundenkontakt
• Personalabteilung für Mitarbeiterperspektive
• Geschäftsführung für Finanzrahmen
• natürlich Sie als Marketingexperte

2. Entwerfen Sie bei einem Brainstorming einen ersten Plan. Führen Sie im Groben die Schritte des Kunden auf und nutzen Sie diesen Plan als Gerüst
3. Erstellen Sie mit Buyer Personas fiktive Charaktere zur Konkretisierung von Interessen, Zielen, Verhaltensweisen Ihrer Zielgruppe. Die einzelnen Sichtweisen Ihrer Kunden sind hilfreiche Stützen für Ihre Werbepsychologie. Ziehen Sie neben Kundenfeedback und Team-Einschätzungen auch verifizierte Daten wie aus Tracking oder Statistiken heran.
4. Welches sind die relevanten Schlüsselmomente zwischen den Personas und Ihrer Marke? Vergessen Sie nicht entfernt liegende Phasen wie das Öffnen der Verpackung oder den Besuch einer Messe. Bringen Sie die einzelnen Momente in eine zeitliche Abfolge.
5. Teilen Sie die Momente in positive und negative Erfahrungen mit Ihrer Marke. Überlegen Sie, wie Sie die positiven steigern und die negativen vermeiden können.
6. Ordnen Sie jedem Touchpoint ein Ziel zu. Möchten Sie auf einer Videowall durch Werbung Aufmerksamkeit erlangen? Oder zunächst über Ihr Produkt informieren?
7. Sammeln Sie Vorschläge zur Verbesserung der Customer Experience für jeden einzelnen Punkt. Bleiben Sie dabei immer als Marke wiedererkennbar. Setzen Sie die Maßnahmen um und analysieren Sie sie.

Tipp: Mit einer Grafiksoftware können Sie Ihre Customer Journey einfach visualisieren – zum Beispiel auf einem Digital-Signage-Display!

Das sind die Vorteile!

Mit einer Customer Journey Map erhalten Sie einen transparenten Überblick zu strategischen Berührungspunkten mit Ihren Kunden. Zwar stoßen Sie aufgrund der vielen Individuen in Ihrer Zielgruppe und äußeren Einflussfaktoren auch an Grenzen. Doch das Tool ist eine großartige Unterstützung bei der Ausarbeitung einer effektiven Marketingstrategie. Als nicht minder hilfreich erweist sich einmal mehr Digital Signage. Nach der AIDA-Marketingmethode möchten Sie Aufmerksamkeit gewinnen: Das ist Ihnen mit digitalen Beschilderungen gewiss. Jedes Bild ist ein automatischer Blickfang. Kunden erkennen sofort, worum es geht und behalten Visuelles in der Regel lange in Erinnerung. Zudem heben Sie sich mit dem zukunftsweisenden Marketingtool von Ihrer Konkurrenz ab.

Mit personalisierter Werbung erzeugen Sie Interesse und schüren ein Bedürfnis: den Wunsch nach Ihrem Angebot. Die (Kauf-)Aktion des Kunden ist dann nur noch eine Frage der Zeit.

Eine präzise Customer Journey Map sagt Ihnen, wie Sie das Kundenerlebnis steigern. Innovatives Digital Signage ist das perfekte Tool zum Einsatz an einzelnen Touchpoints. Mit ihm schaffen Sie interaktive und individuell maßgeschneiderte Erlebnisse. Denn durch die schnelle Umschaltmöglichkeit der Inhalte können Sie stets personalisierte Werbeaktionen und Empfehlungen schalten. Und eine günstige CPM bietet es Ihnen auch noch!